永州市工商局12315指揮中心

6月份受理咨詢、投訴、舉報情況分析

2017年5月18日至6月17日，永州市工商局12315系統共接到咨詢投訴舉報846個,日均登記量為38.45件；其中投訴151件，已辦結92件，辦結率60.93%；舉報20件，已辦結13件，辦結率65%；咨詢675件;工商部門共為消費者挽回經濟損15.59萬元。

     一、消費者投訴情況       

6月份，全市系統共受理消費者投訴151件，占受理咨詢投訴舉報總量的17.85％。其中商品消費投訴97件，占受理投訴總量的64.24％；服務消費投訴54件，占受理投訴總量的35.76％。

1.商品消費投訴熱點主要集中在交通工具、裝修建材、服裝、鞋帽，家用電器和通訊產品等商品上 。6月份，交通工具類投訴20件，占商品投訴總量的20.62%，列第一位。交通工具類投訴主要反映的問題是購買的汽車發現有質量問題；商家提供的車與合同約定不一致；購買汽車之后發現零部件是翻新的；購買汽車和電動車售后的拒絕保修問題等。裝修建材類投訴為11件，占商品投訴總量的7.28%，列第二位。交通工具類投訴主要反映的問題是購買的瓷磚和定的不一樣顏色不同；購買的瓷磚出現質量問題總是翹起來裝不好；購買的木門色差嚴重，而且門的縫隙過大；購買的板材和商家送來的貨不一樣，其中參雜了其他型號的板材等問題。服裝、鞋帽類投訴9件，占商品投訴總量的5.96%，列第三位。房屋類主要反映購買的鞋子出現開膠，表面脫落等質量問題商家不給退換；購買的衣服和商家店子里的商標售賣的品牌不一致；購買的衣服大小尺寸不合，商家承諾可以退換貨的找到商家退換被拒等問題。另外，家用電器類9件，通訊產品類8件。

2.服務類投訴熱點主要集中在電信服務、餐飲和住宿服務、，制作、保養和修理服務、美容、美發、洗浴服務以及公用服務等方面。6月份，電信服務類投訴為8件，占服務類投訴總量的14.81%，列第一位。電信服務類投訴主要反映的是移動的套餐收費的問題；電信綁定的電話卡和寬帶，電話卡可以使用，寬帶安裝到別人家里去的問題；移動的宣傳套餐宣傳頁面中沒有明確說明費用，有誤導消費者的嫌疑；家里的電信寬帶斷網之后聯系工作人員說來維修一直沒有過來維修等問題。餐飲和住宿服務類投訴為7件，占服務類投訴總量的12.96%，列第二位。餐飲住宿服務類投訴主要反映在酒店充值的會員卡里面還有錢沒有用完，商家沒有通知消費者消費或者退款就關門停業；在餐館充值的會員卡店家不允許消費者使用等問題。制作、保養和修理服務類投訴為6件，占服務類投訴總量的11.11%，列第三位。制作、保養和修理服務類主要反映汽車修理站的廣告虛假宣傳；車子送去維修之后拿回來發現出現掉漆的問題，當時商家給的返修單，拿去返修的時候商家拒絕返修是問題；維修的零部件更換之后出現質量問題，商家不給退換等問題。另外，美容、美發、洗浴服務和公用服務分別為5件、4件。

二、舉報商品服務情況

6月份，全市工商系統共受理舉報20件，占受理咨詢投訴舉報總量的2.36％，其中商品類舉報12件，服務類舉報8件。舉報主要集中保健品宣傳包治百病；企業超過規定的經營范圍經營其他業務；流動商販向老年人銷售保健品；煤氣站無證經營；商家售賣三無產品等問題。

三、咨詢情況分析

6月份，消費咨詢共有675件，占受理咨詢投訴舉報總量的79.79％。購買的商品房合同、手續辦理問題，在網絡購物權益受到侵害時怎么維權，微信上購物付款后商家不發貨怎么辦，以及其他行政管理部門管轄的業務等等。

【典型案例】

婚紗攝影糾紛退款案

2017年3月6日，消費者曾某來電反映，2016年10月在祁陽縣蝴蝶樹婚紗攝影交了4600元拍攝婚紗照，雙方約定有空時去拍照，其約好了拍攝時間，但商家卻稱說無法拍攝，現要求商家退款不給退，請求12315幫助處理。祁陽縣食品藥品工商質監局工作人員接訴后，迅速聯系雙方了解情況。經執法人員多次對雙方進行調解，最終達成如下協議：投訴方在祁陽縣蝴蝶樹婚紗攝影店交付的4600元，扣除30%的違約金用于投訴方拍攝全家福，剩余70%的金額于一個月內退還。

永州市工商局12315指揮中心

2017年6月19日