永州市工商局12315指揮中心

9月份受理咨詢、投訴、舉報情況分析

2017年8月18日至9月17日，永州市工商局12315系統共接到咨詢投訴舉報819個,日均登記量為 14.65 件；其中投訴120件，已辦結 66 件，辦結率 55 %；舉報16件，已辦結 6件，辦結率 37.5 %；咨詢682件;工商部門共為消費者挽回經濟損9.37萬元。                                                                                                                                                                        

     一、消費者投訴情況       

9月份，全市系統共受理消費者投訴120件，占受理咨詢投訴舉報總量的14.77 ％。其中商品消費投訴78件，占受理投訴總量的 65％；服務消費投訴42件，占受理投訴總量的 35％。

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1.商品消費投訴熱點主要集中在交通工具、家用電器、和通訊產品等商品上 。9月份，交通工具類投訴16件，占商品投訴總量的 20.51%，列第一位。交通工具類投訴主要反映的問題是購買的汽車發現有質量問題；商家提供的車與合同約定不一致；買到庫存車；購買汽車和電動車售后的拒絕保修問題等。家用電器投訴為11件，占商品投訴總量的14.10列第二位。家用電器類投訴主要反映的問題是購買的電器出現質量問題；電飯煲出現鍋底燒穿；灶臺和燃氣灶、高壓鍋出現爆炸；商家拒絕退換貨和維修。首飾類 投訴8件，占商品投訴總量的10.25 %，列第三位。首飾類投訴主要反映了商家產品有質量問題；銷售員自定承諾；以舊換新誘導宣傳問題等。

2.服務類投訴熱點主要集中在其他服務、電信服務、美容、美發、洗浴服務以及文化、娛樂、體育服務等方面。9月份，其他服務類投訴為13件，占服務類投訴總量的 30.95%，列第一位。消費者在商家辦會員卡，商家裝修后，商家就不承認之前消費者辦的會員卡；投訴4S店強制要求買保險或不退押金；一卡通不退工本費。電信服務類投訴為5件，占服務類投訴總量的 11.90 %，列第二位。電信服務類投訴主要反映的是移動的套餐收費的問題；移動的宣傳套餐宣傳頁面中沒有明確說明費用，有誤導消費者的嫌疑；家里的電信寬帶斷網之后聯系工作人員說來維修一直沒有過來維修等問題。美容、美發、洗浴服務類投訴為4件，占服務類投訴總量的 9.52 %，列第三位。美容、美發、洗浴服務類投訴主要反映沒有通知消費者進行消費，就關門停業造成會員卡里剩下的錢無法消費；面部美容和身體美容出現問題導致受傷。另外，文化、娛樂、體育服務和制作、保養、修理服務分別為3件、3件。

二、舉報商品服務情況

9月份，全市工商系統共受理舉報16件，占受理咨詢投訴舉報總量的 ％，商品類舉報11件，其中服務類舉報5件。舉報主要集中保健品宣傳包治百病；企業超過規定的經營范圍經營其他業務；流動商販向老年人銷售保健品；餐飲無證經營；商家售賣三無產品等問題。

三、咨詢情況分析

9月份，消費咨詢共有682件，占受理咨詢投訴舉報總量的83.27％。購買的商品房合同、手續辦理問題，在網絡購物權益受到侵害時怎么維權，微信上購物付款后商家不發貨怎么辦，以及其他行政管理部門管轄的業務等等。

【典型案例】

房屋裝修設計服務糾紛案

2017年9月12日，消費者曾某來電反映，在17年3月17日在創意裝飾設計工程有限公司繳納一萬元定金，與該公司約定讓裝修公司出效果圖并做出預算，約定如果預算不滿意可以退定金，現該公司出的效果圖不滿意，預算也過高，消費者申請退定金遭拒。請求12315幫助處理。瑤族自治縣工商行政管理局城關工商所工作人員接訴后，迅速聯系雙方了解情況。經執法人員對雙方進行調解，最終達成如下協議：被訴方同意退一半定金（5000元）給申訴方，雙方達成一致意見。

永州市工商局12315指揮中心

2017年9月20日